ср, 12 июнь
18:58
Ставрополь
+30 °С, облачно
Эксклюзивы

Цифровой сервис «Ростелекома» обрабатывает звонки в контакт-центр Единого оператора газификации

20 декабря 2022, 13:26ОбществоФото: «Ростелеком» / «Голосовой помощник» «Ростелекома» помог обработать больше 50% поступивших звонков от клиентов «Газпром Газификация»

За год цифровой интеллектуальный сервис «Ростелекома» помог в обработке более 99,9 тысячи обращений, поступивших в контакт-центр Единого оператора ООО «Газпром Газификация». Это больше 55% от общего количества звонков.

«Ростелеком» первым в стране запустил проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий — «Голосовой помощник». Это виртуальный робот, который распределяет поступающие звонки, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы. Решение для автоматизации справочных служб и горячих линий на базе технологии искусственного интеллекта разработал и внедрил «Ростелеком».

«Наша компания предлагает бизнесу технологичные и безопасные средства коммуникации. «Голосовой помощник» — одно из таких решений. Интеллектуальные информационные системы для голосовой коммуникации уже хорошо зарекомендовали себя в разных сферах. Минимизируя участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей, это решение сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров»,
рассказал директор департамента по работе с крупными корпоративными клиентами «Ростелекома» Владимир Волков.

Данная система хорошо себя зарекомендовала и в работе с большим количеством разных направлений. Так, в декабре 2021 года перечень тем, с которыми пользователи могут обратиться в контакт-центр Единого оператора газификации, расширился и теперь составляет 65 пунктов. Из них 57 — это вопросы, связанные с догазификацией.

После расширения списка обрабатываемых вопросов, количество звонков выросло более чем в четыре раза. Сейчас этот показатель составляет в среднем одну тысячу обращений ежедневно, а в отдельные дни контакт-центр принимает до трёх тысячи звонков в день. При таких нагрузках «Голосовой помощник» является необходимым атрибутом и гарантирует 100% приём и обработку вызовов.

Применяемые в управлении контакт-центром технологии оптимизации ресурсной базы, помогают операторам быстро и качественно отвечать на все вопросы. Например, заявители могут записать обращение и, в зависимости от тематики и сложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в письменной или устной форме.

Отслеживать удобство клиентского сервиса и работать над его усовершенствованием помогает функция оценки качества обслуживания по 10-балльной шкале. Она внедрена в «Голосовой помощник» с апреля этого года и уже позволила повысить среднюю оценку работы голосового ассистента и полноты ответа с 9,96 до 9,9 балла.