«Ростелеком» первым в стране запустил проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий — «Голосовой помощник». Это виртуальный робот, который распределяет поступающие звонки, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы. Решение для автоматизации справочных служб и горячих линий на базе технологии искусственного интеллекта разработал и внедрил «Ростелеком».
Данная система хорошо себя зарекомендовала и в работе с большим количеством разных направлений. Так, в декабре 2021 года перечень тем, с которыми пользователи могут обратиться в контакт-центр Единого оператора газификации, расширился и теперь составляет 65 пунктов. Из них 57 — это вопросы, связанные с догазификацией.
После расширения списка обрабатываемых вопросов, количество звонков выросло более чем в четыре раза. Сейчас этот показатель составляет в среднем одну тысячу обращений ежедневно, а в отдельные дни контакт-центр принимает до трёх тысячи звонков в день. При таких нагрузках «Голосовой помощник» является необходимым атрибутом и гарантирует 100% приём и обработку вызовов.
Применяемые в управлении контакт-центром технологии оптимизации ресурсной базы, помогают операторам быстро и качественно отвечать на все вопросы. Например, заявители могут записать обращение и, в зависимости от тематики и сложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в письменной или устной форме.
Отслеживать удобство клиентского сервиса и работать над его усовершенствованием помогает функция оценки качества обслуживания по 10-балльной шкале. Она внедрена в «Голосовой помощник» с апреля этого года и уже позволила повысить среднюю оценку работы голосового ассистента и полноты ответа с 9,96 до 9,9 балла.