«Бережливое правительство» спасает сибирские леса и нервы ставропольцев

Окончание первого этапа внедрения «Бережливого правительства» планировалось на май. Но коронавирус и здесь внёс свои коррективы. В условиях пандемии и самоизоляции количество обращений граждан выросло в разы. При этом численный состав отдела не изменился, в нём всё так же работает всего 10 человек. Поэтому испытать полезность нововведений пришлось практически сразу:

«Если в ноябре мы имели около двух тысяч обращений ставропольцев, то теперь их порядка пяти тысяч. А если к власти обращаются, значит, доверяют. При этом, если раньше одно обращение мы отрабатывали в течение дня — от получения, проверки до перенаправления в отраслевое министерство, то теперь эта процедура занимает до двух часов, включая электронную доставку ответа заявителю», — рассказывает Елена Мамонтова.

Помимо сокращения времени и кратного роста скорости обработки обращений, она напомнила и про экономию бумаги. Конечно, полностью отказаться от неё пока не выходит, но расход снизился во много раз.

«У нас и сканер регулярно ломался от непрерывной работы. А теперь пользуемся от случая к случаю».

В ногу со временемСо временем каналов общения народа с властными структурами становится всё больше. Когда-то это были только написанные на бумаге обращения, затем добавился телефон, потом электронная почта. А с недавних пор идёт работа и в социальных сетях. Благодаря программному комплексу «Инцидент-менеджмент» удаётся отслеживать комментарии, содержащие вопросы и проблемы, на которые стоит обратить внимание тому или иному ведомству. Его внедрение также началось с прошлого года и с тех пор он постоянно наращивает масштаб и эффективность. Алгоритм действий тот же: в полуавтоматическом режиме сообщения отслеживаются, сортируются, направляются по нужным каналам профильным чиновникам. Затем пишется и публикуется ответ. На весь цикл даётся не более девяти часов.При этом специфика социальных сетей такова, что считать любой комментарий готовым обращением нельзя. Он должен быть обработан, интерпретирован, с автором связываются и устанавливают его личность. Это позволяет отсечь разного рода ботов и фабрики троллей.В любом случае философия «Бережливого правительства» берёт начало из корпоративного «Бережливого производства», методики которого оттачивались десятилетиями во всём мире. Любой успех, любое повышение эффективности рассматривают лишь как промежуточный результат. Поэтому работа по устранению лишних процедур и отладке механизмов госуправления на Ставрополье будет продолжена.