МТС совершенствует нейронную систему чатов поддержки клиентов
Данная инновация, разработанная британской компанией, способна интеллектуально анализировать текстовые чаты, определять тематики и тональность обращений, а кроме того, оценивать, был ли клиент доволен решением своего вопроса.
Интерфейс системы позволяет фильтровать ответы и комментарии по любым запросам, в том числе для определения того, какие вопросы пользователей лучше обрабатываются ботом, а какие – оператором. Система также способна понимать контекст сообщений и определять сарказм, двойное отрицание и ссылки на предыдущие мнения.
Работа системы строится на использовании нейронных сетей для обезличенных диалогов в онлайн-чатах приложений и сайтов МТС. Компания Chattermill стала участником корпоративного акселератора Центра инноваций и инвестиций МТС по направлению «Обслуживание клиентов».
Стартап предложен для автоматизации обработки диалогов в чатах поддержки, количество обращений в которых за 2021 год выросло на четверть. Решение позволило повысить долю анализируемых чат-сессий в приложениях «Мой МТС», MTS Cashback и веб-чатах МТС до 80%.