Банковские клиенты переходят из офисов в онлайн
ВТБ проанализировал, как часто ставропольцы приходят в отделения банка. Согласно данным ежеквартальной статистики, в 2022 году доля посетителей составила 19% от общей базы активных клиентов против 22% в прошлом. При этом их общее количество выросло за год на 500 тысяч.
Одновременно жители городов стали активнее прибегать к дистанционным каналам — например, доля онлайн-пользователей мобильного приложения превысила 76%, а их количество выросло на 1,3 млн человек — до 12,7 млн.
В 2022 году наибольшую долю составили люди в возрасте 46–60 лет (28% от общего числа визитов). Каждый четвёртый клиент — в возрасте от 36 до 45 лет, каждый пятый — 26–35 лет и старше 60 лет. На молодёжь до 25 лет пришлось только 9% всех обращений. В сравнении с 2021 годом заметен рост доли старшего поколения (на 20%) и снижение на 10% доли категории от 36 до 45 лет.
Исследования показали, что около половины посетителей офисов одинаково активны как онлайн, так и в офлайн-каналах. Лишь четверть из них вообще не проводят операций в онлайн, в среднем возраст таких клиентов превышает 50 лет. Несмотря на это, они активно пользуются устройствами самообслуживания: на них приходится две трети безналичных операций в банкоматах.
Самые популярные запросы, с которыми обращаются в отделения банка, — это оформление кредита (21%), изменение клиентских данных (18%) и выдача карты (около 10%).
Девять из десяти посетителей офисов знают, что подобные операции можно провести дистанционно, но всё равно предпочитают личный визит. Чаще всего они объясняют это необходимостью получить первичную продуктовую консультацию, возможностью одновременно решить несколько вопросов, привычкой и удобством обслуживания.
Одновременно пользователи банковских услуг демонстрируют рост спроса на цифровые каналы. Активнее всего дистанционные каналы используются для размещения сбережений: за 11 месяцев пользователи открыли таким способом более 78% вкладов и накопительных счетов. На втором месте — потребительские кредиты, онлайн-доля которых превысила 50%.
После окончания пика пандемии многие эксперты прогнозировали падение интереса россиян к посещению банковских офисов до 30%, говорит заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников. Определённое сокращение доли от общей клиентской базы произошло, но оказалось не столь драматичным, отмечает топ-менеджер.
Эксперт уверен, что в будущем клиенты останутся с более цифровыми банками, которые смогут быстрее адаптироваться к новой реальности.