Не вестись на уговоры и следить за «галочками»: как клиентам банков на Ставрополье защитить свои права

Потери вместо вклада

Защиту прав потребителей финансовых услуг на Ставрополье обсудили в Региональном информационном центре, который работает на базе СтГАУ, 27 февраля. Пресс-конференцию организовало ИА «Победа26».

Управляющий Отделением Ставрополь Южного ГУ Банка России Георгий Тикунов рассказал, что за прошлый год от жителей края поступило 3383 жалобы на финорганизации. Количество обращений сопоставимо с уровнем 2023-го, но их структура изменилась.

«Чаще всего жаловались на действия банка — более 2 тыс. обращений, это немного больше чем годом ранее. В 1,5 раза выросло количество жалоб на качество обслуживания кредитных организаций. В три раза снизилось количество обращений по поводу нелегальной деятельности на финансовым рынке: лжеброкеры, «чёрные кредиторы» и финансовые пирамиды. В 1,5 раза выросло количество жалоб на действия мошенников — 261 обращение»,

— рассказал Георгий Тикунов.

При этом в два раза сократился мисселинг. Этим термином обозначают навязывание клиенту другого, невыгодного ему продукта вместо того, за которым он изначально пришёл. Например, человек хочет открыть в банке вклад. Вместо этого его уговаривают заключить договор инвестиционного страхования жизни, описывая якобы имеющиеся преимущества последнего, но умалчивая о важных нюансах.

«Вклад — это строго регламентированная услуга с обозначенным процентом, и которая защищена законом о страховании. По инвестиционному договору же возможна не только доходность, но и существенные потери»,

— пояснил Георгий Тикунов.

Он добавил, что Банк России совместно со СМИ проделали большую работу, чтобы выявлять и пресекать факты мисселинга. Это принесло плоды — за 2024 год на такое нарушение ставропольцы пожаловались всего четыре раза.

Семь раз прочитай, один — подпиши

Нередко клиенты финансовых организаций могут столкнуться с навязыванием дополнительных платных услуг. Причём часто речь идёт не об уговорах — всё уже есть в тексте, который сам человек и подписывает, не особо вникая в то, что изложено на бумаге.

«Часто в условиях договора есть пункты, где нужно проставить галочки для принятия или отказа от каких-то условий. От этого можно пострадать. Поэтому документы нужно подписывать очень внимательно. Важно обращать внимание на полную стоимость кредита — банк обязан указать её в верхнем углу договора, чтобы понять, какую сумму вы переплачиваете. Перечень сопутствующих услуг, например, страхование, тоже можно увидеть в договоре»,

— подчеркнул Георгий Тикунов.

ЦБ РФ обязал все банки формировать ключевой информационный документ, где в сжатом виде — без «хитростей» в виде мелкого шрифта и галочек — собраны данные о предлагаемом продукте. Клиенту стоит внимательно прочитать этот текст. Ещё один важный нюанс — страхование обязательно только в том случае, если речь идёт об ипотеке. За исключением этих случаев, услуга оформляется только в добровольном порядке, а потому от неё можно отказаться. Если же банк старательно навязывает платные услуги, дел с ним лучше вовсе не иметь. На рынке достаточно других финорганизаций.

Не звони мне, не звони

А что делать, если от банка поступают навязчивые звонки? Это зависит от того, являетесь ли вы его клиентом. Если нет, то откуда организация взяла ваш номер? В этом случае собеседнику следует напомнить про недопустимость нарушения закона о персональных данных и попросить больше вас не беспокоить. Если это не поможет — можно жаловаться в ЦБ.

Звонки из «родного» банка игнорировать не стоит. Например, сотрудники финорганизации могут связаться с клиентом, у которого уже есть или вот-вот образуется задолженность, чтобы уладить проблему полюбовно. Уклоняясь от попыток наладить диалог, клиент лишь спровоцирует банк побыстрее обратиться в суд. Также звонить могут, чтобы предложить новый продукт или услугу.

«Скорее всего, заполняя документы, вы где-то поставили галочку, что даёте согласие на информирование и обзвон. Дать согласие на использование персональных данных — добровольное действие владельца персональных данных. Раз согласие добровольное, то оно может быть также и отозвано, пишите обращение в организацию и отзывайте согласие»,

— рекомендовал Георгий Тикунов.

Он также напомнил: если «сотрудник банка» задаёт вопросы по поводу денег, номеров карт, контактов родственников, стоит сразу же вешать трубку — с огромной долей вероятности вы имеете дело с мошенником.

Куда жаловаться и что делать?

Проблемы с финансовыми организациями сперва стоит попытаться решить в порядке диалога. Например, вы подписали договор, но, поразмыслив, решили отказаться — пусть и с некоторыми потерями, но его можно расторгнуть. Если образовалась задолженность, можно попробовать договориться о рассрочке или кредитных каникулах.

«Большинство вопросов с банками можно решать через обращения в офисы, на их официальные сайты и в мобильные приложения. Есть чаты со службой поддержки, указаны единые номера, куда можно обратиться за консультацией. Мы рекомендуем финансовые вопросы с организацией решать именно с использованием этих инструментов»,

— рассказал Георгий Тикунов.

Пожаловаться на некачественную услугу можно в Банк России. Звонки принимают по номерам: 8 (800) 300-30-00 или 300.

«К жалобе приобщите распечатку звонков от мобильного оператора, если речь идёт о навязчивых звонка. Если раньше уже обращались в саму финансовую организацию, приложите ответ от неё. Служба защиты прав потребителей финуслуг рассматривает обращение в течение 30 дней. Сложные случаи — до 60 дней с уведомлением сторон. Если нет доказательств, то Банк России привлекает контролирующие службы — Роспотребнадзор и Роскомнадзор, чтобы выяснить обстоятельства дела. Кроме того, если не представлен ответ финансовой организации, то в течение семи дней ЦБ запрашивает у неё пояснения. Они должны поступить и пострадавшему клиенту, и копией в ЦБ»,

— пояснил Георгий Тикунов.

К финансовой организации-нарушителю применят меры надзорного реагирования. В их числе есть и штрафы.