Чужой выбор: кто навязывает ставропольцам ненужные финансовые услуги

Страховка на случай, которого не будет

Misselling в переводе с английского означает «неправильная продажа», но в банковской практике это понятие используют в более узком смысле — это продажа одного финансового продукта под видом другого. И хотя усилиями законодателей и Банка России количество таких случаев по сравнению с прошлым годом снижается (по РФ за девять месяцев 2023-го по сравнению с аналогичным периодом 2022-го — на 39%, а по югу России — на 41%), говорить о полном их искоренении пока рано.

Понять, что такое «мисселинг» и навязывание дополнительных услуг, поможет пример из практики Банка России. Пенсионерке, пришедшей за кредитом, в одном из банков продали страховку на случай, если она кого-то затопит. В целом продукт хороший, но есть нюанс.

«Бабушке эту страховку по умолчанию включают в стоимость, ну и, казалось бы, вдруг она кого-то затопит. Но бабушка живёт в частном доме, на даче, на первом этаже. Затопить она явно никого не может, разве что свой подвал с соленьями»,

— рассказывает замруководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Сергей Колганов.

В другом случае недобросовестную практику помог вскрыть ещё один пенсионер. Страховой продукт, который ему продали в банке, тоже выглядит полезным. Ведь страхование — это финансовая защита от возможных рисков. Но не в данном случае. Пенсионер внимательно перечитал договор и очень удивился.

«Страховка, включённая в этот кредит, за который человек платит немаленькие деньги, оказывается, содержит интересное условие: она не выплачивается, если у человека есть гипертония», 

— говорит Сергей Колганов.

А что в довесок?

Вместо вклада или вместе с ним, по словам Сергея Колганова, клиентам могут продавать инвестиционные продукты: паи ПИФов, облигации, сложные продукты.

«Всё зависит от того, какой интерес преследует организация. Либо её замотивировали комиссиями, либо она продаёт продукты из перечня организаций, входящих в свою группу. Мы знаем, что у крупных участников есть и страховые, и брокерские компании», 

— комментирует эксперт.

Среди продуктов, которые привлекли внимание специалистов Банка России, — накопительное страхование жизни, которым подменяли вклад. Продукт подавался как выгодный, потому что клиент и деньги свои размещает, и получает страховку, а заодно может заработать. Но важно помнить, чем вклад отличается от других продуктов. Вклад гарантирует выплаты по указанной в договоре ставке, а инвестиционные продукты всегда несут определённую долю риска.

«Что бы нам ни обещали с точки зрения доходности, как бы сильно ни росли акции, как ни стабильны были бы облигации — всё это может в один момент превратиться в пыль. Потому что это риски. Компания сегодня хорошая, а завтра произошли какие-то изменения, и она перестала существовать. Инвестиционное страхование жизни, к примеру, предполагает, что часть денежных средств, которые вы передали, инвестируют в определённые активы, в том числе облигации, в ценные бумаги», 

— отмечает Сергей Колганов.

В таком случае рассчитывать на твёрдую доходность не приходится. И об этом клиенту банка нужно знать заранее.

Но нередки случаи, когда банки вместо вклада уговаривают клиента приобрести другой продукт, который в будущем может и не принести ему желаемого дохода.

«То есть сегодня вы видите рекламу, предлагающую открыть накопительный счёт, и ставку 15% годовых. Вы разместили деньги и думаете, что они у вас будут лежать и всегда будет 15%. На самом деле со следующего месяца банк вам поставил 2%. И в целом здесь банк поступил с точки зрения закона допустимо, но с точки зрения понимания клиентом ожидаемого эффекта — человек может быть разочарован»,

— говорит сотрудник Банка России.

Эксперт рассказал и об особенностях других банковских продуктов, которые вполне законны, но подходят далеко не всем. Например, паевые инвестиционные фонды, в составе которых есть заблокированные по западным санкциям активы, или «кредит плюс дополнительные услуги», оплата которых составляет более 90% ежемесячного платежа.

«Например, вы берёте кредит на 100 тыс. Вам продают услугу на 90 тыс. Это страховка, причём часть её — 80 из 90 тыс. — вы отдаёте как комиссию банку сразу, но всё это увеличивает ваш кредит, и вы платите уже не за 100 тыс., а за 190»,

— объясняет Колганов.

Другой вид продуктов — комбинированные. Этот инструмент тоже может быть выгодным, но лишь для опытных инвесторов, в число которых пенсионеры чаще всего не входят.

«Это когда вы пришли свой 1 млн рублей разместить, а вам говорят: мы вам размещаем 500 тыс. рублей на вклад, а остальные 500 тыс. идут на инвестиционное страхование жизни. При этом вам обещают большую потенциальную процентную ставку. Но в реальности там есть переменная величина, которая зависит именно от инвестиций», 

— отмечает эксперт.

Как отмечает эксперт ЦБ РФ, вклад — это инструмент сбережения средств. Обычно процентная ставка по вкладу близка к показателям по инфляции. Таким образом, вклад помогает сберечь средства, но не приумножить их. Кроме того, по вкладам действует гарантия возврата средств в размере до 1,4 млн рублей в случае, если, например, банк обанкротился.

При оформлении договора банковского вклада клиенту обязаны предоставить документ с таблицей, где отражены все основные условия.

«В правом верхнем углу есть квадратик, который показывает минимальную гарантированную ставку. Банк её обязан показать, и вы сразу можете обратить внимание, плавающая ставка или фиксированная, срок и т.д.», 

— напоминает Сергей Колганов.

Обратный выкуп

Разоблачить недобросовестные практики помогают жалобы клиентов в Банк России, внутренние проверки банков и контрольные закупки, которые проводит мегарегулятор. Весь диалог клиента и сотрудника банка в этом случае проходит под запись, которую потом изучают специалисты. За неоднократные нарушения ЦБ РФ может приостановить продажу банковского продукта. 

«Закон предоставил нам право требовать обратный выкуп, то есть всё, что организация продала в виде продукта, по которому были выявлены неоднократные нарушения, Банк России может потребовать выкупить обратно»,

— добавляет Сергей Колганов.

Также в практику банков было введено тестирование клиентов перед приобретением каких-либо продуктов, например, на рынке страхования. Кроме того, клиент может узнать о доходности того или иного продукта.

«Раньше могли показать выгодный для них промежуток времени, например, за последние шесть месяцев, и сказать: смотрите, рост в 300%. Но на самом деле это лукавство. Поэтому было введено требование показывать доходность не менее чем за определённый период времени, например, за три года»,

— рассказывает специалист Банка России.

Специалисты российского мегарегулятора для контроля за ситуацией ввели специальный индекс «мисселинга». Этот показатель учитывает количество жалоб и проверок по ним, выявленных нарушений. По данным ЦБ РФ, индекс «мисселинга» в последние месяцы значительно снизился.

Жадность сильнее логики

«Мисселинг», или подмена банковского продукта при продаже — это только один из видов недобросовестного поведения сотрудников банков в погоне за прибылью. Есть ещё «миссинформинг» — когда клиент получает неполную информацию о продукте; «мисспрайсинг», или введение в заблуждение относительно стоимости услуги; связанная продажа, которая предполагает покупку товара или услуги при условии приобретения какой-либо другой услуги и так далее.

На рынке страхования нередки случаи, когда клиент, сам того не ведая, платит дважды за одну и ту же услугу. К примеру, подробно познакомившись с содержанием ряда страховых программ, которые предлагают авиапассажирам, специалисты ЦБ РФ увидели, что ряд позиций уже и так предусмотрен законами.

«Ну, во-первых, в страховку были включены риски, которые по закону государством возлагаются на перевозчика, то есть, если задерживают рейс больше определённого времени — вам предоставляют питьё, жильё и так далее. И с багажом то же самое: есть определённые критерии, например, если багаж потерялся, перевозчик обязан выплатить компенсацию. И риски страховой компании включали то же самое», 

— разъясняет Сергей Колганов.

В ряде случаев банки предлагают как допуслугу платное СМС-информирование о задолженности, хотя по закону должны и так это делать. Ещё одно предложение от недобросовестных финансовых структур — улучшение кредитной истории.

«Говорят: вот кредит, вы его погасите, и это вашу кредитную историю улучшит, но вы за это заплатите. Казалось бы, где логика? Вы мне даёте кредит, я и так по нему плачу. Почему я вам ещё должен платить за то, что я хорошо выполнил? Но жадность иногда пересиливает логику»,

— отмечает эксперт.

По расчётам специалистов ЦБ РФ, повлиять на ситуацию смогут изменения в законодательстве, которые вступают в силу в январе 2024 года. Как уточнил Сергей Колганов, в документе заложены дополнительные гарантии для потребителей. В частности, «период охлаждения» при страховании в потребительском кредитовании увеличен с 14 до 30 дней. В это время человек вправе отказаться от услуги. Почему именно такой срок? Потому что через месяц наступает период первого платежа, когда клиент точно поймёт, сколько ему придётся отдавать за кредит, например.

«Помимо всего прочего, организация обязана нас уведомить, что мы приобрели допуслуги. То есть мы получили кредит, нам что-то продали, мы ушли домой, нам организация на следующий день должна прислать сообщение, в котором обозначено, какие допуслуги мы приобрели, сколько они стоили и информация о том, что мы вправе отказаться»,

— комментирует специалист Банка России.

«Тёмные паттерны»

В отдельном фокусе внимания сотрудников ЦБ РФ — дистанционные каналы предоставления услуг. Если в офисе можно вживую пообщаться с сотрудником организации, то в интернете задавать вопросы зачастую некому.

И в этих случаях недобросовестные компании практически всегда используют так называемые тёмные паттерны, то есть специальные приёмы, которые заставляют человека делать то, чего бы он не сделал в аналогичной ситуации оффлайн. Наиболее показателен пример из практики бронирования гостиницы в интернете.

«Когда вы бронировали места, очевидно, обращали внимание: заходите на сайт, а там красным цветом обозначено: «осталось два номера по такой цене». Это и есть тёмный паттерн — приём, который ускоряет принятие нами положительного решения приобрести этот продукт», 

— отмечает Сергей Колганов.

В международной практике, добавляет эксперт, есть специальные директивы, предписывающие организациям избегать тёмных паттернов. В российском законодательстве правил по работе дистанционных каналов в финансовой сфере пока нет.

Иногда недобросовестные участники рынка используют цветовую гамму. Например, в случае с предустановленной страховкой кнопка «согласиться» — зелёного цвета, а кнопка «отказаться» — серого, которым обычно обозначены неактивные элементы.

Другой пример — клиент замечает кнопку «отказаться» и пытается ей воспользоваться.

«Снимаете согласие, и вам говорят: кредит в дистанционном канале оформить нельзя — идите в офис. Ну, то есть, всячески вас подталкивают к тому, чтобы вы согласились», 

— говорит эксперт.

Что ждёт нарушителей?

Сейчас продвинутые банки, которые заботятся о своей репутации, готовы самостоятельно вести видеозапись диалога с клиентом. И таким образом контролируют действия сотрудников. Но это пока не повсеместная практика. Поэтому, получая жалобу, специалисты Банка России проверяют информацию и предлагают нарушителям добровольно устранить недостатки. Чаще всего на этом этапе проблема разрешается. Однако бывает и другое развитие событий.

«Мы запрашиваем информацию по этой группе кредитов, и если выясняем, что это системная проблема, то предписываем, чтобы всем, кто мог потенциально оказаться с такими же нарушениями, или пересчитали задолженности, или вернули денежные средства»,

— поясняет Сергей Колганов.

Бывает, что ЦБ РФ выдаёт предписание банку, а в случае многократных нарушений может и исключить из реестра финансовых организаций.

Однако первое, что рекомендуют сделать в Банке России в случае, если клиент считает, что сотрудник какой-либо финансовой организации поступает неправильно, — обратиться к его руководству. Нередко проблему удаётся решить оперативно.

Кому жаловаться?

Если потребитель столкнулся с получением допуслуг, о которых ничего не знал, он может обратиться с заявлением о возврате своих денег к поставщику услуг (например, в страховую компанию). Клиенту вернут деньги за вычетом стоимости фактически оказанных услуг.

Если компания не реагирует, потребитель через месяц (но не позднее чем через полгода после обращения в компанию) может обратиться в банк или микрофинансовую организацию. Деньги должны вернуть в течение семи дней.

«Заёмщик не обязан доказывать, что он не воспользовался дополнительной услугой. Если деньги не вернули, нужно жаловаться в Банк России через интернет-приёмную. К жалобе приложить договор и переписку с кредитором»,

— уточнили в ЦБ РФ.

Ранее сообщалось, что более трёх десятков организаций в Ставропольском крае попали в список компаний с признаками нелегальной деятельности. По России ЦБ РФ выявил порядка 12 тыс. подобных организаций.