Проблемы в мобильной сети ставропольцам помогает выявить «виртуальный эксперт»
Мобильные операторы начали использовать оперативные схемы определения ошибок на сети при помощи алгоритмов системы. Такой подход позволяет опередить потенциальные жалобы клиентов на несколько дней. Метод уже активно применяют и в Ставропольском крае.
С начала 2023 года на оперативную схему определения ошибок на сети полностью перешёл Билайн. «Виртуальный эксперт» уже позволил обнаружить около 3,5 тыс. проблем, которые потенциально влияют на работу абонентского сервиса.
Около 1,5 тыс. таких случаев были изучены ранее, остальные 2 тыс. — это ошибки из-за проблем на транспортной сети. Они могли повлиять на клиентский сервис и увеличить количество обращений в службу поддержки.
Директор по эксплуатации в Билайн Алексей Казаев рассказал, что около 70% всех выявленных проблем опередили жалобы абонентов более чем на 2 дня, еще 30% — обозначались день в день, либо с опережением на сутки.
«Около 60% проблем, которые прогнозировались алгоритмами нашей системы, были решены до поступления абонентских жалоб. Оставшаяся часть переросла в локальные ошибки и сопровождалась клиентскими обращениями, которые были обработаны в приоритетном порядке»,
— добавил Алексей Казаев.
Машинные алгоритмы позволяют фиксировать возможные отклонения, информировать о них специалистов и контролировать процесс устранения. Благодаря такому подходу система может предсказать количество обращений от клиентов по каждому инциденту и минимизировать его влияние на качество работы сети.
Система «наблюдает» за каждым из сотен тысяч сетевых элементов, автоматически выявляет проблемные базовые станции, классифицирует их по восьми типам влияния на абонентский сервис и группирует объекты с единой проблемой. Алгоритмы машинного обучения предсказывают потенциальное количество обращений от клиентов на основе истории сопоставления жалоб и ошибок за предыдущий год.